跨境網購交易糾紛機制的建立與挑戰

作者：林家如律師

具有便捷、選擇眾多及方便比價等特性的網購，是臺灣許多人習慣的消費型態，而跨境網購交易亦不少見。不過，歐盟跨境網購或許尚未如此普及，以 2015 年歐盟公布的統計數據，只有 15% 的歐盟消費者會在另一個歐盟會員國網購，歐盟也僅有 7% 的中小企業提供跨國境網路服務。也因此，為了替歐盟消費者及業者疏通數位購物障礙、完善線上購物環境及最大化歐洲數位經濟成長動能，歐盟執委會於 2015 年 5 月 6 日公布「單一數位市場」（Digital Single Market）策略計畫，承諾在 2016 年底前，整合歐盟會員國的電商及智慧財產權相關法規，打造「單一數位市場」。

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過去，歐盟消費者經常因為國籍、居住地或所在地的不同，而無法向其他會員國的線上業者購買其所販售的商品或服務，或是無法享受與當地居民一樣的優惠價格。例如，一些線上零售商會根據消費者所處位置來鎖定網站入口，使消費者僅能連上對應自己國家版本的網站，而無法到其他國家的網站尋求更實惠的價格。為了掃除這種基於國籍、住居所在地而生的「地緣阻礙」（geo-blocking），促進消費者權益保障，歐盟執委會乃於日前提案要求在歐盟內的線上零售業者，必須支援消費者的跨境網購行為，讓歐盟國家的消費者可以便利地在任何一個歐盟國家的網站進行購物。只是，該提案現階段尚不適用於有著作權保護的非影視作品線上交易。例如，一個法國居民想在線上購買電子書，他只能在法國網站購買，而不能在售價較便宜的其他國家網站購買。

不過，這項企圖保護消費者的提案也引發線上零售業者的抗議，因為該提案沒有考慮業者針對不同地區消費者給予差別待遇的真正原因，在於歐盟國家間不同的增值稅稅率和消費者保護規則。

消費者保護規則的差異對跨境網購而言，確實是重要問題，跨境網購的消費者如果遇上交易糾紛，往往礙於跨境法律求償成本過高而放棄自身權益。為鼓勵消費者維護自身權益，歐盟執委會甫於年初建立一個「線上爭議調解機制」（下稱「ODR」）平台（https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show），處理網路交易的消費爭議。任何參與替代爭議解決機制（Alternative Dispute Resolution）的業者，都可以使用 ODR 平台處理與消費者間的糾紛。消費者可在這個線上平台完成跨境網路交易的爭議處理程序。此機制在執行上仍須面臨不同國家語言及法律上差異的許多挑戰，執行成效有待觀察。

而在網購交易熱絡的我國，相關交易糾紛也時有所聞。經濟部從 2005 年起，即開始輔導臺北市電子商務消費者協會（簡稱「SOSA」），推動建置 ODR 的平台機制（http://www.sosa.org.tw/discuss/odr1.asp），惟目前加入該平台的國內線上業者目前僅有 93 家，針對未加入該平台機制之線上業者，SOSA 僅能受理申訴而無法調解，解決國內網購交易糾紛的成效不顯。再者，SOSA 目前僅有與美國 BBB OnLine 及新加坡 Trust SG 等組織相互結合，故僅能受理消費者與加入這兩個組織之線上業者間的線上交易糾紛案件。國內相關消費者的相關知識，以及該管道的救濟實效仍有待有關機關努力推廣與追蹤。歐盟的 ODR 機制平台，未來運作成果與經驗，也可作為我國交流學習之對象。

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